3 gode råd: Fokusér på service og sælg flere produkter

Publiceret i 2017.

Hoyers eksport er steget fra 50 til 75 procent af omsætningen de seneste seks år. Det skyldes et innovativt forretningskoncept, hvor det ikke er produktet, men service og forståelse for kundernes behov der er i centrum.

”Vores produkter er altid del af en større applikation, der kan være alt lige fra pumper og ventilationsanlæg til komplette transportsystemer. Det vil sige, at det er forholdsvis standardiserede komponenter og vores produkters funktionalitet differentierer sig ikke voldsomt fra flere af konkurrenternes. Det gør vi til gengæld på mange andre områder,” siger Thomas Klausen, CEO i Hoyer og fortsætter:

”Det betyder rigtig meget, hvordan vi agerer, når kunderne kontakter os med spørgsmål og udfordringer, for des hurtigere vi kan hjælpe, des hurtigere kommer de videre med deres projektering, designfase eller udbedring af nedbrud. Derfor er service, hurtig respons og forståelse for kundernes situation afgørende konkurrenceparametre her.”

Tid som konkurrenceparameter

Den hurtige behandling af kundernes forespørgsler er en vigtig brik i virksomhedens service-setup. Den tilgang har flere gange sikret, at det er Hoyer, der vinder opgaven.

”De leverandører, som handler hurtigst, får ordrerne. Vi har set eksempler på, at vi har udarbejdet tilbud og fået ordren, inden vores konkurrenter overhovedet er kommet på banen. Derfor forsøger vi at have hele dokumentationspakken klar samme dag, kunden henvender sig og senest dagen efter, hvis der for eksempel er behov for kundetilpassede løsninger.”

3 gode råd til service

1. Sæt internt fokus på service
Gør det klart for dine kolleger, at service er mindst lige så vigtigt som jeres produkt, løsning eller service.

2. Skaf dig viden om dine kunder
Kendskab til kundernes udfordringer, behov og kultur gør dig i stand til at yde bedre rådgivning om dit produkt eller din service.

3. Vær hurtig
Tag telefonen, når kunderne ringer og send dem konkrete tilbud, dokumentation og skræddersyede løsninger hurtigst muligt.

Global organisation

Hoyers medarbejdere kan reagere hurtigt, fordi virksomheden bruger et standard-setup på alle markeder, hvilket betyder, at områder som produkt, kvalitet og dokumentation er ens. Det understøtter virksomheden med tilpassede serviceløsninger, der er båret af kulturforståelse, lokal markedsindsigt og tætte relationer til kunderne. Den viden får Hoyer fra lokalt ansatte.

”Du kan komme langt med salg fra Danmark, men vil du for alvor have succes, er det vigtigt med fast forankring ude på eksportmarkederne. Det kræver folk, der taler sproget og kender kulturen, fordi de har bedre forudsætninger for at forstå kundernes behov og ønsker,” siger Thomas Klausen og fortsætter:

”Derfor er vores salgsorganisation opdelt i landeteams og et globalt team. Vores landeteams har indgående lokalt kendskab til kundernes hverdag og udfordringer, mens det globale team har en 360 graders indsigt i de større kunders internationale organisation. Det giver en komplet viden om og forståelse for kunderne, som sikrer, at vi kan yde netop den service, der er behov for hver gang.”

Flytter grænser i marinebranchen

Hoyers syn på service og hurtig eksekvering er med til at skabe nye rammer for B2B-salg. Det har virksomheden blandt andet oplevet i marinebranchen, hvor kunderne sætter pris på hurtige og veldokumenterede tilbud.

”I marinebranchen har vi lidt været den nye dreng i klassen, som har udfordret grænserne for kundeservice,” siger Thomas Klausen. 

Den position forventer Hoyer at beholde i samtlige brancher, som virksomheden opererer i. Hoyer er i dag etableret med fysiske salgskontorer på otte markeder og har eksport til det meste af verden, men den innovative salgsstrategi skal bringe virksomheden ud på endnu flere nye markeder.

”Vi har en klar strategi for de næste fire år, og det er mere vækst og mere eksport. Vi tror på, at vores nuværende tilgang til salg holder fremadrettet, og jeg er sikker på, at den vil indfri vores ambitioner,” siger Thomas Klausen.