Sådan kan fremtidens medier styrke din eksport

Fremtiden er lige om hjørnet med nye teknologier og medier, der ændrer måden, vi kommunikerer med hinanden på. Det kan styrke din eksport - og ikke mindst din kundeservice.

Af Uffe Jørgensen Odde, ufo media


Her bliver du klogere på:

  • Hvordan nye teknologier som VR, AR og MR forandrer måden, vi kommunikerer på
  • Hvordan du kan bruge de nye teknologier i din forretning
  • Hvad andre virksomheder allerede gør
  • Hvordan du kommer i gang


For ikke så længe siden var Virtual Reality (VR) og Augmented Reality (AR) noget vi forbandt med science fiction-film fra Hollywood. Sådan er det ikke længere.

I dag benytter flere virksomheder teknologierne fx i forbindelse med kundesupport. Virsabi er et af de bureauer, der udvikler løsninger baseret på teknologierne til danske virksomheder.

 

Tredimensionelt internet

“I fremtiden bliver internettet tredimensionelt. Det bliver mere visuelt, end det er nu. Websites bliver ikke bare noget man scroller ned ad. Websites bliver noget, som man går ind i. Nu er teknologien blevet så moden, at den giver gode oplevelser. Det er også blevet billigere både at udvikle løsningerne og udstyret, som skal bruges,” siger Michael Harboe, der er CEO hos Virsabi og fortsætter:

“Corona har betydet, at mange virksomheder har taget andre kanaler i brug, så det har også skubbet noget. Men der er brug for mere viden: Hvad kan teknologierne? Hvordan tages de i brug?”

  • “I fremtiden bliver internettet tredimensionelt. Det bliver mere visuelt, end det er nu. Websites bliver ikke bare noget man scroller ned ad. Websites bliver noget, som man går ind i."
    [Brug Ikke] Michael Harboe Virsabi Michael Harboe, CEO, Virsabi Connect med Michael på LinkedIn

Mixed reality kan øge kundeservice

The Trade Council under Udenrigsministeriet har tidligere slået fast, at de fremadstormende teknologier skaber nye forretningsmuligheder, mens flere tech-spillere har investeret massivt i udviklingen af teknologierne de senere år. Her er også en lang række virksomheder i større eller mindre grad gået i gang med at arbejde med både VR og AR i fx marketing, salg, kundesupport og træning af medarbejdere.

Michael Harboe forklarer, at der for eksportvirksomheder er flere muligheder, som åbner sig med VR og AR - eller en kombination af disse, såkaldt Mixed Reality (MR).

“Træning og servicering af kunder eller operatører med VR er sindssygt effektivt. Din virksomheder bliver pludselig tilgængelig, når dine kunder tager et par briller på. Det er et helt nyt niveau,” siger han.

  • Augmented Reality

    Hvad er Augmented, Virtual og Mix Reality?

    Augmented Reality (AR)

    En teknologi, hvor man lægger et digital lag - i form af grafik, information eller data - på den virkelige verden. AR-teknologi bruges bl.a. i computerspil som Pokémon Go, men bruges også af virksomheder, der enten kan placere hologrammer af produkter i rum eller man kan guide en kunde til at tage et produkt i brug eller udøve service på det. AR-teknologi lever enten via AR-briller der tages på eller gennem mobil-apps.

  • Virtual Reality

    Hvad er Augmented, Virtual og Mix Reality?

    Virtual Reality (VR)

    En teknologi, hvor man med VR-briller eller headset på træder ind i et 100 procent digitalt univers eller verden, som man kan gå rundt i. Teknologien bruges fx i designfasen eller ved fremvisning af produkter, som ikke er bygget fysisk endnu. VR kan også bruges til at bringe din kunde et sted hen, der er meget dyrt eller besværligt i den virkelige verden. VR kan, ligesom AR,  også bruges i forbindelse med kundesupport fra distancen.

  • Mixed Reality

    Hvad er Augmented, Virtual og Mix Reality?

    Mixed Reality (MR)

    Med MR er det muligt at kombinere VR og AR. Det kan altså lade sig gøre at interagere med både fysiske og virtuelle ting. Det giver eksempelvis mulighed for at man kan skabe og teste nye indretninger og led i en proces, der allerede eksisterer.

Servicering på distancen

Konkret handler det om, at man som leverandør kan servicere sine kunder på distancen, hvis kunden er udstyret med et par AR- eller VR-briller, hvorefter data bliver visualiseret, og man kan guide kunden igennem det opståede problem eller udfordring.

På den måde skal kunden i fx Tyskland ikke vente på, at der kommer en dansk tekniker på besøg. Det gavner både klimaet - og det giver en meget bedre kundeservice, pointerer Michael Harboe.

“Og hvis du kan skære halvdelen af rejserne, som serviceteknikerne er på, væk, så bliver fortjenesten også større. Og hvis kunderne kan se, at de får support og guidance i løbet af få minutter, så er det også et konkurrenceparameter,” siger han.

Augmented Reality Højhus
Augmented reality viser produkter

Et andet konkret område er ved produktfremvisninger, hvor kunder kan se og opleve dem i det rum, som de skal stå eller hænge i.

“Hvis man har produkter, som er værd at opleve visuelt, så har man en kæmpe fordel på AR-teknologi,” siger Michael Harboe.

Han henviser til en undersøgelse som konsulentgiganten Deloitte har lavet i samarbejde med det sociale medie Snapchat.

Ifølge Deloitte-rapporten forventes det, at AR bliver et værktøj, som vi kommer til at bruge i hverdagen. Samme rapport viser, at interaktion med produkter ved hjælp af AR har ført til en markant højere konverteringsrate.

“Man skubber til forelskelsen og varmer op under drømmen. Forestil dig, at du står på en tom plads. Når du kigger gennem AR-brillerne, kan der holde biler, stå et hus, der kan være ting som bevæger sig. Det er alt sammen hologrammer, der giver dig et billede af, hvordan et produkt vil se ud eller fungerer i dit rum,” siger Michael Harboe.

3D-modeller i skabelsesprocessen

Endelig peger Virsabi-CEO’en på skabelsesprocessen, som et område, hvor danske eksportvirksomheder kan have glæde af teknologierne. 

“I B2B-sammenhæng har vi flere cases, hvor industrivirksomheder har skulle sælge produktionsudstyr, hvor de har brugt 3D-modeller og inviteret kunderne med ind i et VR-rum, inden de har bygget udstyret fysisk. På den måde involverer man sin kunde i skabelsesprocessen,” siger Michael Harboe.

Jorgensen Engineering ville skabe et powerhouse

Den fynske produktionsvirksomhed Jorgensen Engineering, der udviklinger løsninger og bygger maskiner og anlæg til bl.a. fødevare- og healthcare-industrien, er en af de virksomheder, som de senere år har taget AR-teknologi via HoloLens 2-briller i brug. Projektet, der begyndte i kundesupporten, har i dag spredt sig til salg og projektstyringen, hvor det bruges i stor stil.

After Sales Manager Mick Kabel forklarer, at man for tre år siden for alvor fik øjnene op for AR-teknologien, da virksomheden deltog i et projekt, som blandt andre DTU og Virsabi også var en del af.

[Brug Ikke] Jorgensen Engineering VR AR 3
Foto: Jorgensen Engineering

“Vi ville gerne nytænke vores servicekoncept og forbedre vores serviceløsninger til fordel for kunderne. Vi har leveret service til vores kunder siden 1933, og det er historisk blevet gjort på ad hoc-basis, forstået sådan at vi har leveret serviceydelser, men uden det har været sat sammen til et egentligt koncept. Det begyndte vi at arbejde på samt prioritere strategisk,” siger Mick Kabel.

Han fortæller videre, at udfordringen som en dansk SMV, historisk set, har været at levere det ønskede serviceniveau til store, globale kunder uden lokal tilstedeværelse.

“Så ideen var at lave et powerhouse her i Odense, hvorfra vores dygtige, kompetente medarbejdere kan servicere kunder i hele verden så snart behovet opstår. Derfra opstod ideen om at brug AR-løsninger i fjernsupport,” siger Mick Kabel.

I efteråret 2019 fik man så zoomet ind på HoloLens-løsningen, som fik sin ilddåb få måneder efter, da coronakrisen kom buldrende.

“Pludselig var kunderne meget åbne overfor at bruge teknologien, selv om vi på det tidspunkt ikke havde en færdigudviklet løsning,” siger Mick Kabel.

Hvordan foregår det?

“Når vores kollegaer tager ud for at installere eller servicere et anlæg, tager de briller med, så de har mulighed for at trække på hjælp fra specialisterne, der sidder i Odense. Der får kunderne også en fornemmelse af den værdi, løsningen tilfører. Og i servicefasen kan kunderne via brillerne komme i forbindelse med vores supportfolk i Odense som sidder klar 24 timer i døgnet, året rundt,” siger han.

Medarbejderne hos Jorgensen Engineering i Odense kan altså se kundens problem gennem kundens synsfelt, ligesom vejledninger, billeder, filer eller links kan deles i det digitale univers, der udspiller sig for øjnene af dem. På den måde kan man fra Odense guide kunden til, hvad der skal gøres.

“Det er egentlig utrolig lavpraktisk, enkelt og effektivt,” siger Mick Kabel.


Har spredt sig

Og det, der begyndte som et forsøg på at skabe et forbedret servicekoncept, er i dag også en integreret del af arbejdet i salget og projektafviklingen.

“Vi har en relativ stor produktion i forhold til vores størrelse. Og Historisk set har det været godt at invitere kunderne til Odense, så de kunne se udstyret. Det kan vi i dag gøre via et Teams-møde, hvor sælgeren tager brillen på og så går ud og viser, hvad udstyret er og kan. Det betyder også, at der er mange flere, som har mulighed for at deltage i mødet,” siger Mick Kabel, der fortsætter:

“I projektafviklingen bruger vi det løbende, når vi bygger kundernes anlæg. Hvis de har spørgsmål, eller der er tekniske afklaringer af den ene eller anden art, så er det nemt at tage brillen på, ringe kunden op og gå tingene igennem.”

Hvad har det kostet?

“Det er svært at sige. Der er selvfølgelig brugt mange timer i udviklingsfasen, og så har vi skulle investere i hardware. Men omvendt var vi under coronakrisen i stand til at fortsætte vores projekter, så hvis ikke vi var gået i gang, havde vi ikke klaret os så godt igennem coranakrisen, som vi gjorde. Yderligere har det været været en klar strategisk prioritering at højne vores service via nye digitale værktøjer,” siger han.


Hvad har været udfordrende?

“Det kan godt være svært at få kunder til at se den direkte værdi, som de skal betale for. Det er også derfor, at vi gerne vil tillægge løsningen yderligere funktioner, så værdien bliver tydeligere. Samtidig er AR i høj grad en teknologi som et stigende antal kunder ser potentialet i. Og der ligger også nogle gode argumenter i bæredygtighedsagendaen, fordi vi kan reducere vores og vores kunders CO2-aftryk. Og endelig er der et argument i responstid - vi kan servicere og afhjælpe udfordringer hos kunden meget hurtigere end tidligere hvilket selvfølgelig er en stor force,” siger Mick Kabel.


Hvad bliver det næste skridt?

“Vi er i gang med at videreudvikle vores servicekoncept, hvor dataopsamling og den predictive vedligeholdelse bliver mere centrale elementer. I dag bliver brillen brugt, når der er problemer, men vi skal gerne derhen, hvor det bliver et værktøj, så produktionschefen hver dag kan tage brillen på og se driftsstatus på anlægget, nedetider, seneste alarmer osv., så teknologien bliver en mere integreret del af selve produktionen. Det kræver, at data bliver opsamlet, lagret og omsat til noget brugbart i brillen,” siger Mick Kabel.

[Brug Ikke] Michael Harboe Virsabi

Tre gode råd - sådan kommer du i gang

Ifølge Michael Harboe skal du se potentiale med det lange lys på, men du skal agere med det korte lys på. Ingen skal dog bruge millioner af kroner uden at vide, hvad teknologierne kan bruges til i den enkelte virksomheder. Derfor opfordrer han til, at man begynder med at danne sig et overblik:

  • Lav en workshop, hvor du samler medarbejdere fra forskellige steder i virksomheden, så I sammen kan gå på opdagelse i teknologierne.
  • Identificer et område, hvor det umiddelbart giver mening at tage AR eller VR i brug. Det kan fx være kundesupport, fremvisning af produkter eller noget andet håndgribeligt. 
  • Lav et pilotprojekt, hvor I får skabt nogle løsninger, som I kan teste med medarbejdere og kunder og senere bygge videre på.

DESMI: App vs. printet manual

En anden virksomhed, som er gået ombord i de nye teknologier er DESMI Ocean Guard fra Nørresundby, der producerer systemer til rensning af skibes ballastvand.

Virksomheden fik også i forbindelse med Digital Reality-projektet udviklet en app med indbygget AR-teknologi, der kan bruges på åbent hav, hvor der ofte ikke er mobilforbindelse.

“Vi havde et stort fokus på behov, og derfor kogte vi løsningerne ned til noget, der er forholdsvist simpelt,” siger Rasmus Folsø, der er CEO hos DESMI Ocean Guard.

Han forklarer, at der primært er to funktioner i app’en:

“Du kan via app’en vælge et ballastvandsystem, og så kan du pege telefonens kamera mod det sted, hvor du gerne vil have systemet til at stå. Der kan du se systemet foran dig, så du meget hurtigt får et indtryk af det,” siger han.

  • [Brug Ikke] Rasmus Folsø, DESMI

    To gode råd - husk fokus

    • Man kan hurtigt blive meget betaget af, hvad teknologierne kan. Brug derfor tid og energi på, at finde ud af, hvordan fx AR kan afhjælpe et behov.
    • Det skal stå helt klart, hvem der skal bruge løsningerne og til hvad - ellers kommer man til at bruge en masse tid og ressourcer på at få lavet nogle løsninger, som ender med ikke at blive brugt.

    Kilde: Rasmus Folsø, CEO, DESMI Ocean Guard

Den anden funktion falder ind under remote assist-hatten:

“I appen kan man vælge det system, man har ombord på skibet, og få en 3D-model af det på skærmen. Herfra kan man klikke på alle systemets komponenter, hvis man fx gerne vil se manualen på den enkelte komponent. Det er noget, som vores kunder er blevet rigtig glade for, fordi alternativet er, at de skal stå med en printet manual på mere end 2.000 sider,” siger Rasmus Folsø.

Han forklarer, at der i app’en også er en FAQ-sektion, hvor kunderne kan finde svar på de hyppigst stillede spørgsmål. På den måde er teknologien med til at gøre hverdagen lettere for kunderne, og det giver på sigt også mulighed for at DESMI Ocean Guard kan komme tættere på kunderne og yde en mere målrettet service.

Rasmus Folsø forklarer nemlig, at man i forlængelse af arbejdet med de nye teknologier vil angribe digitaliseringen offensivt.

“Vi kommer til at arbejde meget mere med indsamling af data, så vi kan stille dashboards til rådighed for vores kunder, hvor de fx kan få overblik over systemerne. Det kan være, at der er nogle driftsparametre, som ser anderledes ud i forhold til systemer på andre skibe, der er i den samme havn. Hvis vi kan sammenligne systemer på skibe i den samme havn, så kan vi se, hvordan de performer, og så eventuelt kontakte en kunde med en besked om, at der måske er en udfordring - og at det måske skyldes det eller det,” siger Rasmus Folsø.

Kontakt Danish Export Association

  • Pernille Vildsted Nielsen

    Pernille Vildsted Nielsen

    Head of Market Group Germany +45 6020 8579 pen@danishexport.dk
  • Pernille Vildsted Nielsen

    Head of Market Group Germany

    Pernille står i spidsen for projektet Market Group Germany. Her bruger hun sin store viden om det tyske marked til at facilitere projektets aktiviteter, der giver dig et 360 graders perspektiv på, hvordan du kan gøre salgsprocessen mere digital og samtidig skabe en stærk relation til din tyske kunde.

    Pernille er cand.mag. i tysk og international virksomhedskommunikation og har erfaring fra både vind- og tøjbranchen, hvor hun med øje for forretningen har koordineret diverse salgsaktiviteter samt udarbejdet investor-/salgspræsentationer. Pernille er god til at skabe overskuelige og effektive interne salgsprocesser.

    Pernille Vildsted Nielsen
  • Farver Krista Tilrettet Til Web 2019

    Krista Løvvang Nielsen

    Communications & Marketing Consultant +45 6020 8560 kln@danishexport.dk
  • Krista Løvvang Nielsen

    Communications & Marketing Consultant

    Krista har haft fingrene i det meste af marketingpaletten, og hun kan blandt andet sparre med dig om LinkedIn, e-mailmarkedsføring, webkommunikation og PR.

    Med mere end fem år i Danish Export Associations’ marketingafdeling har Krista erfaring med de fleste af vores sektorspecifikke netværk, og hun ved, hvilke udfordringer marketingmedarbejdere møder til daglig.

    Farver Krista Tilrettet Til Web 2019